Salesforce 和 ServiceNow 都属于客户粘性极强的企业软件平台，因为它们一旦进入企业核心流程之后，替换成本会非常高。但两者绑定企业的方式并不一样。Salesforce 更像企业的收入系统，核心是 CRM、销售、客户关系、客服和营销自动化，它控制的是企业怎么赚钱。而 ServiceNow 更像企业的运营系统，核心是 IT、Security、审批、内部自动化、workflow orchestration 和 AI agent 调度，它控制的是企业怎么运转。

Salesforce 的护城河来自于客户数据和销售流程。很多大型企业内部，大量系统都和 Salesforce 深度连接，包括 ERP、邮件、客服中心、数据分析和 AI 模型，所以迁移会非常痛苦。也正因为如此，Salesforce 的 retention 一直很高。但现在市场开始担心一个问题，就是 AI 会不会减少 Salesforce 的 seat 需求。因为 Salesforce 很多收入，本质上来自每个销售、客服或者运营员工的 seat 收费，而 AI agent 的目标之一，恰恰是减少需要多少人类去做这些工作。

例如未来可能出现，原本十个客服，变成三个 AI agent 加两个真人员工；原本二十个 SDR，变成几个 AI sales agent 自动完成大部分工作。这意味着 Salesforce 传统的按员工数量收费模式，未来可能受到压力。所以市场现在一直在讨论，AI 到底是在增强 SaaS 公司，还是会压缩 SaaS 的 seat 数量。

Salesforce 自己当然也意识到了这个问题，所以现在正在推动 Agentforce 和 AI 战略，试图从传统 seat pricing，转向 AI usage pricing。也就是说，未来收费可能不是按员工人数，而是按 AI workflow、AI interaction、AI agent 数量或者调用次数收费。它想做的，其实是把自己从一个 CRM 软件平台，升级成 AI workforce platform，也就是 AI 劳动力平台。

但这里有一个关键区别。CRM 的 workflow 相对固定，比如 lead tracking、customer support、sales pipeline，这些事情本来就很适合 AI 自动化，所以 AI 确实有可能减少人类 seat。相比之下，ServiceNow 的核心不是员工使用软件，而是企业 workflow 本身运行在平台上。AI 时代反而会带来更多 workflow、更多自动化、更多 orchestration，所以很多投资人认为 NOW 在 AI 时代的商业模式更自然，也更容易从 seat pricing 转向 workflow pricing。

不过 Salesforce 也有非常强的优势，因为它掌握着企业最重要的数据之一，也就是 CRM 数据。包括客户历史、销售行为、邮件、support interaction 和 pipeline。这些数据天然适合 AI。所以 Salesforce 现在的核心赌注是，即使未来人类员工减少，但 AI agent 仍然需要运行在 Salesforce 的数据层和 workflow 层上。换句话说，它希望未来的 AI 销售员、AI 客服和 AI 营销系统，仍然以 Salesforce 作为底层平台。

美股投资网分析认为，现在市场其实分成两派。看空的人认为，AI 会减少 sales rep 和 support agent 数量，从而压缩 Salesforce 的 seat growth。看多的人则认为，AI 会创造大量新的 usage，例如 AI sales agents、autonomous support 和 AI commerce，最后虽然员工人数下降，但 AI interaction 数量会暴增，收入模式只是从人类 seat 转向 AI usage，而不是崩塌。

真正决定 Salesforce 长期估值的关键，其实不是 AI 会不会减少 seat，而是 Salesforce 能不能成功转型成 AI agents 的运行平台。如果未来企业的 AI workforce 大量运行在 Salesforce 上，它仍然可能保持很强的增长和护城河。如果做不到，市场就会把它视为一个成熟、增长放缓的传统 CRM 公司，而这两种定位的估值差距会非常大。